5. Progettazione dei servizi digitali e degli e-service¶

Nella realizzazione delle proprie funzioni istituzionali le Pubbliche Amministrazioni implementano procedimenti amministrativi, definendo processi con l’obiettivo di realizzare servizi ai cittadini e imprese efficienti ed efficaci.

Un servizio consiste in un’attività o in una serie di attività svolte in uno scambio tra un fornitore e un cliente.

Il CAD all’art.64-bis comma 1-bis prevede che le PA, i fornitori di identità digitali e i prestatori dei servizi fiduciari qualificati, «in sede di evoluzione, progettano e sviluppano i propri sistemi e servizi in modo da garantire l’integrazione e l’interoperabilità tra i diversi sistemi e servizi (..) espongono per ogni servizio le relative interfacce applicative» (API). Lo stesso art.64-bis al comma 1-quater prevede che le PA «rendono fruibili tutti i loro servizi anche in modalità digitale».

Se l’efficacia di un servizio pubblico è determinata dal soddisfacimento della norma, l’efficienza può essere incrementata utilizzando gli strumenti propri della Information and Communication Technology (ICT) in coerenza col principio «digital first».

I processi che utilizzano gli strumenti ICT sono qui detti processi digitali.

Un e-service è un servizio erogato via Internet o attraverso una rete privata tramite un processo digitale in cui sono coinvolti erogatori e fruitori. Gli e-service sono una particolare categoria di servizi in rete basati su interfacce applicative (API).

Gli e-service di interesse delle Linee Guida sono caratterizzati da:

• il descrittore dell’e-service, un’entità che descrive l’obiettivo e le modalità per usufruire del servizio;
• le API che comprendono le modalità di accesso ad un e-service, le cui implementazioni tecnologiche si basano sulla combinazione dei pattern di interoperabilità e sicurezza o l’utilizzo di profili di interoperabilità;
• gli accordi di interoperabilità in cui sono definiti i legami tra fruitore ed erogatore.

Si assume che le Pubbliche Amministrazioni siano viste come un’entità unica da cittadini e imprese, e che, coordinandosi e collaborando, forniscano servizi.

Ne consegue che la realizzazione di un processo digitale necessita di un modello organizzativo che individui ruoli e responsabilità dei soggetti coinvolti. Nel caso in cui il servizio offerto necessiti di interazioni tra diverse Pubbliche Amministrazioni il modello organizzativo deve essere condiviso dalle stesse.

Il processo digitale determina l’insieme di e-service:

• necessari ad assicurare l’interazione tra le Pubbliche Amministrazioni (e-service di backend);
• finalizzati ad assicurare l’offerta di e-service a cittadini e imprese (e-service di frontend).

La conoscenza della disponibilità e le modalità di utilizzo degli e-service di backend e dei servizi di front-end, utilizzati direttamente da sistemi informatici, è assicurata dalla pubblicazione sul Catalogo delle API previsto nel ModI.

Tali azioni sono realizzate direttamente dagli erogatori di e-service o da un ente capofila.

Figura 2 - (A) Processo Digitale Semplice. (B) Processo Digitale Collettivo

Nell’ambito del ModI, con processi digitali semplici si intendono i processi digitali che vedono coinvolta un singolo erogatore verso i cittadini e le imprese. Viceversa, con processi digitali collettivi si indicano i processi digitali che vedono coinvolte più organizzazioni.

Di seguito sono descritte delle buone pratiche per:

• supportare l’interoperabilità dei sistemi informatici;
• favorire il riutilizzo degli e-service.

Per dare seguito alla trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione, nel ModI, la definizione dei processi digitali deve assicurare il rispetto dei principi del digital-by-default [1] e once-only [2].

La definizione di un processo digitale è avviata da una Pubblica Amministrazione ed è composta dalle fasi indicati di seguito.

1) Individuazione delle esigenze.

Fase in cui vengono determinate le esigenze, attraverso cui l’erogatore:

1. analizza la norma per determinare le funzioni di competenza e gli obiettivi da raggiungere. Sulla base di questi, evidenzia le caratteristiche del servizio da offrire, e individua i dati in ingresso e quelli restituiti.
2. determina se coinvolgere altre organizzazioni quali fonti autoritative dei dati necessari o soggetti preposti all’esecuzione di endoprocedimenti specifici.
3. determinare le attività necessarie ad implementare ed assicurare l’implementazione del servizio da offrire.

2) Organizzativa.

Fase in cui l’erogatore in base al punto 1.b coinvolge o meno altre organizzazioni:

• se non sono state individuate altre organizzazioni:
  1. l’erogatore realizza un processo digitale semplice in cui valuta la possibilità soddisfare le esigenze riusando e/o reingegnerizzando uno o più e-service già erogati, altrimenti implementa nuovi e-service progettandoli in modo da favorirne il riuso.
• se sono state individuate altre organizzazioni si realizza un processo digitale collettivo dove:
  1. l’erogatore individua le organizzazioni da coinvolgere in quanto fonti autoritative dei dati o soggetti preposti all’esecuzione di endoprocedimenti, evitando la duplicazione non necessaria dei dati;
  2. l’erogatore si confronta con esse per determinare ruoli e responsabilità;
  3. ogni organizzazione, per dare seguito alle responsabilità individuate valuta la possibilità soddisfare le esigenze riusando e/o reingegnerizzando uno o più e-service già erogati, altrimenti implementa nuovi e-service progettandoli in modo da favorirne il riuso.

3) Semantica.

Fase in cui le organizzazioni interessate, definiscono il modello dati da utilizzare (entità, proprietà e relativa metadatazione).

La definizione del modello dati è realizzata in coerenza con i vocabolari controllati e modelli di dati definiti a livello nazionale e internazionale.

4) Tecnica.

Fase in cui le organizzazioni interessate provvedono, ove necessario, a garantire la conformità al modello dati da utilizzare degli e-service individuati in fase di individuazione e/o implementazione delle API, per assicurare la disponibilità degli e-service.

5) Governance dei servizi.

Fase in cui ciascuna erogatore pubblica sul Catalogo le API implementate, in modo da incentivare l’utilizzo ed il riuso.

Stipula degli accordi di interoperabilità, dove sono formalizzati ruoli e responsabilità delle parti (erogatore e fruitore), per assicurare che le Pubbliche Amministrazioni interessate possano usufruire di un e-service fornito da un’altra PA attraverso una o più API.

Si rimanda ai seguenti paragrafi per dettagli.